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Wo potentielle Kunden und Unternehmen aufeinandertreffen entstehen häufig Fragen, dessen zufriedenstellende Beantwortung essentiell für den Aufbau einer erfolgreichen Kundenbeziehung ist. Ab einer bestimmten Größe kann diese Arbeit nicht mehr von Menschen getätigt werden, da sie einfach zu viel Zeit beansprucht. Die Ideallösung lautet hier Automation, also die eigenständige Kommunikation zum Kunden mittels künstlicher Intelligenz. Dabei gibt es unterschiedliche Arbeitsbereiche in denen AI uns unter die Arme greifen kann. 

So kann es das Posten eines Beitrags auf Social Media übernehmen. Zeitlich genau richtig abgestimmt, sodass möglichst viele Nutzer den Post wahrnehmen. Timing ist auch beim Versand von Emails das Stichwort. Costumer Relationship Management Tools oder kurz CRM geben automatisierte Antworten. Die Folge: Der Kunde muss beispielsweise nicht auf seine Bestellbestätigung warten. 

Wo potentielle Kunden und Unternehmen aufeinandertreffen entstehen häufig Fragen. Diese zufriedenstellend zu beantworten kann essentiell für den Aufbau einer erfolgreichen Kundenbeziehung sein.

Martin Leandro Flöel

Künstliche Intelligenz ermöglicht uns aber auch komplexere Kommunikation als nur das Versenden einer Email. So können Chatbots ganze Dialoge führen. Bei diesem Gesprächspartner handelt es sich um eine Künstliche Intelligenz der einen Algorithmus, welcher verwendet wird, um sich mit Menschen in ihrer Sprache zu unterhalten. Benutzer können Fragen stellen, auf welche das System bzw. der Chatbot in Sprache antwortet. Das gilt für geschriebene Sprache wie auch für gesprochene. Bekannte Beispiele sind Amazons Alexa oder Apples Sprachassistent Siri. Die Möglichkeiten die Chatbots bieten sind ein Traum für jedes Marketingteam, da sie innerhalb eines persönlichen Gespräches, Kontakt zum Kunden herstellen können. Häufig gestellte Fragen zu Produkten können so mit Leichtigkeit beantwortet werden. Und das auch um zwei Uhr nachts. 

Doch nicht nur auf Ihrer Website funktionieren Chatbots exzellent. So bieten Messenger von Facebook und WhatsApp mittlerweile Schnittstellen in denen Sie Ihren Chatbot integrieren können. Das Berufsvermittlungsportal Indeed verwendet WhatsApp beispielsweise um Ihren Nutzern Berufsvorschläge zu vermitteln. Ein großer Vorteil von Chatbots im Ökosystem Messenger: Die Öffnungsrate ist um ein Vielfaches höher als bei anderen Kanälen. Direkter kann man eine Kundenbeziehung nicht aufbauen. Mithilfe von Automation und Künstlicher Intelligenz lassen sich darüber hinaus Geld und Ressourcen, wie Zeit, einsparen. Jedes Mitglied Ihres Teams, welches zuvor mit dem Posten von Social Media Beiträgen oder dem Beantworten von Anfragen beschäftigt war, kann sich jetzt Neuem widmen. 

Auch wenn es jetzt verlockend klingen mag alle Kanäle Ihrer Kundenkommunikation den Chatbots und CRM Plattformen zu überlassen, bedenken Sie folgendes: Manche Fragen sind so speziell, dass sie vom Algorithmus nicht erfasst werden können. In solchen Fällen kann es doch durchaus hilfreich sein, ein Telefon zur Hand zu haben. Gezielte Kundengespräche können in diesen Einzelfällen Wunder bewirken. Ein guter Kundenservice ist die beste Werbung abseits Ihres eigenen Produktes. Sie haben ja sicher schon von Mund zu Mund Propaganda gehört…

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